Ηλεκτρονικό εμπόριο: Ναι, αλλά με προσοχή!
Δρ. Βασιλική Μπώλου
Αναπληρώτρια Συνήγορος Καταναλωτή
Άρθρο στο Μηνιαίο Ενημερωτικό Δελτίο ΣΕΒ – Ρυθμιστικό Περιβάλλον και Επιχειρήσεις – 27 Απριλίου 2023
Οι αγορές μέσω διαδικτύου, ειδικά μετά την περίοδο της πανδημίας του κορονοϊού, παρουσιάζουν σημαντική αύξηση, διαμορφώνοντας νέες καταναλωτικές συνήθειες. Την ίδια στιγμή αναδεικνύονται με μεγαλύτερη ένταση τα προβλήματα που προκύπτουν από το ηλεκτρονικό εμπόριο, όπως ενδεικτικά προϊόντα που παραδίδονται καθυστερημένα ή δεν παραδίδονται καθόλου, χρήματα που δεν επιστρέφονται, εξυπηρέτηση μετά την πώληση που δεν ανταποκρίνεται στα βασικά «στάνταρ» μιας αξιόπιστης επιχείρησης. Οι παρελκυστικές αυτές πρακτικές ταλαιπωρούν και ζημιώνουν τους καταναλωτές, ενώ ταυτόχρονα κλονίζουν την εμπιστοσύνη τους στο ηλεκτρονικό εμπόριο.
Η Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Καταναλωτή» δέχθηκε χιλιάδες αναφορές καταναλωτών που αφορούσαν σε ηλεκτρονικές αγορές αγαθών, με την πλειονότητα αυτών να αφορά στη μη προσήκουσα εκτέλεση των παραγγελιών (κυρίως προϊόντων τεχνολογίας) από διαδικτυακές ιστοσελίδες εταιρειών, που τα διαθέτουν σε ιδιαίτερα προνομιακές τιμές σε σχέση με ανταγωνίστριες εταιρείες. Οι καταναλωτές είχαν προκαταβάλει την αξία της παραγγελίας στα ηλεκτρονικά καταστήματα, αλλά ούτε το προϊόν τους παραδόθηκε, ούτε τα χρήματα τους επιστράφηκαν.
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή διαβίβασε τις αναφορές στις επιχειρήσεις και αφού δεν έλαβε απάντηση εξέδωσε Συστάσεις προς τις επιχειρήσεις που παραβίαζαν τη νομοθεσία για την προστασία του καταναλωτή. Επίσης, διαβίβασε τις υποθέσεις στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου για την επιβολή των προβλεπόμενων κυρώσεων, προχωρώντας ταυτόχρονα στην ανακοίνωση ενδεχόμενων αξιόποινων πράξεων προς τους αρμόδιους Εισαγγελείς Πρωτοδικών. Τέλος, εξέδωσε δελτία τύπου εφιστώντας την προσοχή στο καταναλωτικό κοινό.
Αξίζει να σημειωθεί επιγραμματικά ότι με την πρόσφατη ευρωπαϊκή νομοθεσία, η οποία ενσωματώθηκε στην Ελλάδα με τους ν. 4933/2022 και ν. 5019/2023, θεσπίστηκαν ειδικές υποχρεώσεις ενημέρωσης του καταναλωτή που ενισχύουν τη διαφάνεια στις επιγραμμικές αγορές (πλατφόρμες αναζήτησης προϊόντων), ώστε να μην υπάρχει αμφιβολία ως προς την ταυτότητα του αντισυμβαλλομένου, ο καταναλωτής δηλαδή να γνωρίζει με σαφήνεια κατά ποιου προμηθευτή πρέπει να στραφεί σε περίπτωση που ανακύψει κάποιο πρόβλημα (π.χ. αγορά ελαττωματικού προϊόντος).
Ο πάροχος της επιγραμμικής αγοράς υποχρεούται επιπλέον και στην παροχή πληροφοριών έναντι του καταναλωτή αναφορικά με τις παραμέτρους που καθορίζουν την κατάταξη των εμφανιζόμενων εταιρειών ως αποτέλεσμα αναζήτησης προσφορών. Ειδικότερα, ο καταναλωτής πρέπει να γνωρίζει αν το αποτέλεσμα της αναζήτησής του παρουσιάζεται με τη συγκεκριμένη κατάταξη λόγω χορηγίας ή διαφήμισης του προμηθευτή και επομένως είναι αποτέλεσμα ανταλλάγματος.
Επίσης, οι καταναλωτές πρέπει να ενημερώνονται για τις αξιολογήσεις και τις κριτικές προϊόντων, οι οποίες ελέγχονται αν πράγματι υποβάλλονται από υπαρκτούς καταναλωτές και δεν αποτελούν πρακτικές που νοθεύουν την κρίση τους. Τέλος, οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό εμπόριο οφείλουν να εγγραφούν στην πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών (ΗΕΔ) και να αναφέρουν με διαφανή τρόπο και σε σημείο άμεσα αντιληπτό από τον καταναλωτή τη δυνατότητα ηλεκτρονικής επίλυσης της μεταξύ τους διαφοράς μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ καθώς και τον αριθμό άδειας ασκήσεως επαγγέλματος ή την άδεια λειτουργία της επιχείρησης, τον αριθμό φορολογικού μητρώου του προσώπου και τον αριθμό Γενικού Εμπορικού Μητρώου.
Από τα ανωτέρω προκύπτει ότι το νομοθετικό πλαίσιο της προστασίας των καταναλωτών ενισχύθηκε, χωρίς όμως αυτό να σημαίνει ότι οι καταναλωτές δεν πρέπει να εξακολουθούν να είναι προσεκτικοί στις ηλεκτρονικές τους συναλλαγές και οι επιχειρήσεις υποχρεωμένες να τηρούν την ισχύουσα νομοθεσία. Στο πλαίσιο αυτό, ο Συνήγορος του Καταναλωτή θα συνεχίσει σε κάθε περίπτωση να αποτελεί έναν εξισορροπητικό παράγοντα μεταξύ των μερών για την εύρυθμη, σύννομη και αποτελεσματική λειτουργία της αγοράς.
