Ομιλία του κ. Ιωάννη Αθ. Γιώτη, Αντιπρόεδρου Δ.Σ. ΣΕΒ, Αρμόδιου μέλους για θέματα Καταναλωτή, στην εκδήλωση του ΣΕΒ με θέμα «Ο Καταναλωτής στο Επίκεντρο Μοντέλο αυτοαξιολόγησης της επιχείρησης», 18/5/2011, Γραφεία ΣΕΒ

“Κυρίες και Κύριοι,

Σας καλωσορίζω στο σπίτι της επιχειρηματικότητας στην εκδήλωση της Ομάδας  Εργασίας Καταναλωτή του ΣΕΒ «Θέματα καταναλωτή».

Για εμάς τα θέματα που αφορούν στη σχέση Καταναλωτή και Επιχείρησης αποτελούν περιοχή προτεραιότητας και πεδίο θεσμικών παρεμβάσεων. Τα τελευταία χρόνια, η δραστηριότητα του ΣΕΒ  στον τομέα αυτό έχει περάσει σε θέματα που σχετίζονται περισσότερο με την καθημερινή λειτουργία της επιχείρησης και τη σχέση της με τον καταναλωτή,  το κράτος, τα ΜΜΕ κ.λπ.

Σε δύσκολες περιόδους, η σχέση Επιχείρησης – Καταναλωτή  έχει ακόμα μεγαλύτερη σημασία αφού αποτελεί τον καταλύτη για την ανάπτυξη και διασφάλιση πίστης προς αυτή, αλλά και επένδυση για το μέλλον. Οι επιχειρήσεις  που διατηρούν υγιείς σχέσεις με τους καταναλωτές τους έχουν προβάδισμα για να ανακάμψουν γρηγορότερα από την κρίση. Βέβαια, δεν υπάρχει μια μοναδική συνταγή και οι επιχειρήσεις θα πρέπει να σκεφτούν σοβαρά να επενδύσουν τόσο στον καταναλωτή όσο και στους εργαζομένους τους για την ανάπτυξη της σχέσης αυτής.

Είναι δεδομένο ότι ο σύγχρονος καταναλωτής είναι πιο ενημερωμένος, πιο απαιτητικός ως προς το πως τον αντιμετωπίζει η επιχείρηση, αλληλεπιδρά με άλλους καταναλωτές στα κοινωνικά δίκτυα, και διαμορφώνει την εικόνα που έχει για αυτή μέσα από την πληθώρα των άμεσων ή έμμεσων εμπειριών του. Βασικό στοιχείο στην εξίσωση αυτή είναι η φήμη του προϊόντος της επιχείρησης και η διαφύλαξη αυτής.  Η νέα γενιά καταναλωτών αναζητά μια αμφίδρομη σχέση με την επιχείρηση, μια σύγχρονη επιχείρηση η οποία γνωρίζει ότι βασικός κανόνας της αγοράς είναι, η δέσμευσή της να εκπληρώνει αυτό που υπόσχεται.

Η Ομάδα Εργασίας του ΣΕΒ «Θέματα καταναλωτή» ανέλαβε  την πρωτοβουλία κατάρτισης ενός εγχειριδίου για την επιχείρηση που έχει αναγνωρίσει την σημαντικότητα του καταναλωτή για την επιτυχία της. Σήμερα σας παρουσιάζουμε  το «Μοντέλο Αυτοαξιολόγησης: Η Σημασία του Καταναλωτή για την επιχείρηση» ως το πρώτο βήμα  για την ανάπτυξη μιας εταιρικής κουλτούρας με επίκεντρο τον καταναλωτή. Δεν είναι τίποτα άλλο από ένα πρακτικό εργαλείο για τις επιχειρήσεις που επενδύουν στην ικανοποίηση και προστασία  του καταναλωτή-πελάτη, του πλέον πολύτιμου πόρου της επιχείρησης στη σημερινή κρίσιμη συγκυρία.

Ικανοποίηση του καταναλωτή σημαίνει ότι «χτίζεις» αποτελεσματικά την εμπιστοσύνη, μέσω συστηματικών μετρήσεων και προβλέποντας ή ελαχιστοποιώντας τα προβλήματα των πελατών, που ανακύπτουν. Το επόμενο επίπεδο είναι η αφοσίωση και για να το επιτύχει μια επιχείρηση, θα πρέπει να είναι διατιθεμένη να αναγνωρίσει αλλαγές που πιθανόν να απαιτούνται στην εσωτερική της δομή, λειτουργία, και κουλτούρα. Έτσι, θα μπορεί να κερδίσει την εμπιστοσύνη των πελατών μέσα στο χρόνο και να καταστεί ηγέτιδα στον κλάδο της, υπερβαίνοντας τις προσδοκίες των καταναλωτών.

Κλείνοντας, θα ήθελα εκ μέρους του Δ.Σ. του ΣΕΒ να ευχαριστήσω  τα μέλη της Ομάδας Εργασίας του ΣΕΒ «Θέματα Καταναλωτή» για την ανάπτυξη του Μοντέλου που περιλαμβάνει το Εγχειρίδιο με τις βέλτιστες πρακτικές και το ερωτηματολόγιο. Ο ΣΕΒ προσδοκά στην υιοθέτηση του από τα μέλη του αλλά και την ενεργό συμμέτοχή τους στην περαιτέρω εξέλιξη του.  Ο καταναλωτής αποτελεί ίσως το σημαντικότερο περιουσιακό στοιχείο της επιχείρησης και θέλουμε να συμβάλουμε καθοριστικά στην διαμόρφωση ευνοϊκού επιχειρηματικού κλίματος και στο πεδίο αυτό.”