Ηλεκτρονικό εμπόριο 360ο και μετά τον κορωνοϊό – Άρθρο του Γιάννου Μητσού, Senior Advisor ΜΜΕ, Θέσεων & Ενημέρωσης, ΣΕΒ, στο περιοδικό Logistics & Managment, τεύχος Ιουλίου – Αυγούστου 2020
Η ψηφιακή επανάσταση αλλάζει όλες τις πτυχές της οικονομικής δραστηριότητας, από την παραγωγή μέχρι την κατανάλωση και το εμπόριο, και από την εκπαίδευση και κατάρτιση, μέχρι την πράσινη οικονομία. Η ανάγκη προσαρμογής σε διαρκώς μεταβαλλόμενα δεδομένα εξελίσσεται σε κρίσιμη ικανότητα επιβίωσης. Αυτό το είδαμε και μέσα στην κρίση του κορωνοϊού όπου η έως τότε περιορισμένη ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου, έχει πλέον αντιστραφεί. Εκεί που οι ψηφιακοί καταναλωτές στην Ελλάδα αντιπροσώπευαν περίπου το 32% του συνόλου (53% στην ΕΕ, τον Απρίλιο 2020 υπερδιπλασιάστηκαν, ενώ η καταναλωτική τους δαπάνη αυξήθηκε κατά 170%. Καθώς εκτιμάται πως το 50% θα παραμείνουν ψηφιακοί καταναλωτές ενώ και η πλειονότητα των εμπορικών καταστημάτων βλέπει πλέον θετικά το ηλεκτρονικό εμπόριο, μπορούμε να πούμε πως το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει έρθει για να μείνει.
Όμως, για να μπορέσει το λιανικό εμπόριο να ανταπεξέλθει, πρέπει να προσαρμοστεί, να επενδύσει στον ψηφιακό του μετασχηματισμό και να υιοθετήσει μοντέλα λειτουργίας που να του επιτρέψουν να ανταποκριθεί στις προκλήσεις. Με τον ανταγωνισμό να είναι εξ ορισμού διεθνής όμως, είναι κρίσιμο να οδηγηθεί σε μια συνολική θεώρηση 360ο. Το κίνητρο για μια τέτοια εξέλιξη είναι τα σημαντικά οφέλη που προκύπτουν όπως κατέγραψε η νέα μελέτη του Παρατηρητηρίου Ψηφιακού Μετασχηματισμού του ΣΕΒ: Ενδεικτικά αναφέρονται οι έως 20% περισσότερες πωλήσεις σε σχέση με ανταγωνιστές χωρίς ψηφιακή παρουσία, πέντε φορές χαμηλότερο κόστος διατήρησης ψηφιακών πελατών, και έως 86% αύξηση των κερδών. Επίσης, υπολογίζεται 20% αύξηση του μέσου όγκου και τιμής παραγγελίας ανά πελάτη μέσω προτάσεων που ταιριάζουν ατομικά στον αγοραστή, ως 97% αύξηση διαθεσιμότητας προϊόντων λόγω καλύτερης πρόβλεψης των αναγκών των πελατών, αλλά και 10% αύξηση στις πωλήσεις στο φυσικό κατάστημα με αδιάλειπτη διαθεσιμότητα προϊόντων στα ράφια λόγω καλύτερης γνώσης των προτιμήσεων των πελατών.
Η προσέγγιση 360ο περιλαμβάνει τρεις, αλληλένδετους πυλώνες: τους διασυνδεδεμένους πελάτες, το έξυπνο κατάστημα και τη διασυνδεδεμένη εφοδιαστική αλυσίδα. Καθώς το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι πελατοκεντρικό, πρώτο ζητούμενο είναι η συνεχής ικανοποίηση των πελατών σε υψηλό επίπεδο. Κλειδί σε αυτή την κατεύθυνση είναι η εξατομικευμένη και απρόσκοπτη εμπειρία με αφετηρία την ενημέρωση, την ευκολία και τη διαφάνεια. Κάθε επιχείρηση καλείται να προσφέρει προϊόντα και υπηρεσίες με συνέπεια ώστε να χτίσει και την αφοσίωση στο ιδιαίτερα ανταγωνιστικό περιβάλλον. Αντίστοιχα, το «έξυπνο» κατάστημα καλείται να εμπλουτίσει την αλληλεπίδρασή του με τους πελάτες ώστε να προσεγγίσει, και να διατηρήσει, τους πελάτες του. Με τεχνολογίες όπως η τεχνητή νοημοσύνη, οι εφαρμογές εικονικής και επαυξημένης πραγματικότητας, το Internet of Things (IoT), το Blockchain, κοκ, κάθε επιχείρηση καλείται να εκπονήσει ψηφιακή στρατηγική για τον εντοπισμό και την επιλογή των κατάλληλων τεχνολογιών για τους πελάτες του. Το έξυπνο κατάστημα θα πρέπει να διασυνδέεται με τα υπόλοιπα μέρη της αλυσίδας αξίας για ταχεία λήψη αποφάσεων και δράσεων με στόχο την άμεση ικανοποίηση των καταναλωτικών αναγκών. Παράλληλα, καθώς τα φυσικά καταστήματα μπορούν να αποτελέσουν πηγή πληροφόρησης προς αξιοποίηση στο ηλεκτρονικό εμπόριο, η καταγραφή και αξιοποίηση των δεδομένων που δημιουργούνται μπορούν να αυξήσουν περαιτέρω την παραγωγή αξίας τόσο για τους εμπόρους, όσο και για τους καταναλωτές. Τεχνολογίες όπως οι αισθητήρες δαπέδου, συνδεδεμένα ταμπελάκια και ετικέτες που προσφέρουν ενημέρωση και τιμολόγηση, βοηθοί ρομπότ και beacons εμπλουτίζουν τη συνολική εμπειρία για τους καταναλωτές.
Τρίτη κρίσιμη διάσταση είναι η διασυνδεδεμένη εφοδιαστική αλυσίδα ώστε να επιτυγχάνεται η απαραίτητη ταχύτητα, ακρίβεια και φερεγγυότητα που απαιτούν οι, αρκετά απαιτητικοί, ψηφιακοί καταναλωτές. Στο κέντρο της έχει τον ψηφιακό πυρήνα που αφορά στο σύνολο των δεδομένων που λαμβάνονται και αξιοποιούνται για την αποδοτικότερη και πιο αξιόπιστη λειτουργία του συστήματος, ενώ νέες τεχνολογίες παρακολουθούν σε πραγματικό χρόνο τη διακίνηση σε όλο το μήκος της αλυσίδας. Παράλληλα, μέσω τεχνητής νοημοσύνης αναλύεται το ιστορικό πωλήσεων αλλά και παραγόντων όπως η τοποθεσία, ο καιρός, προσφορές, γενικότερες τάσεις κ.ά. ώστε να προσδιοριστεί η καμπύλη ζήτησης των καταναλωτικών προϊόντων.
