Τι (δεν) είναι ο ψηφιακός μετασχηματισμός – Άρθρο κ. Γιώργου Ναθαναήλ, Συμβούλου του Τομέα Απασχόλησης και Αγοράς Εργασίας ΣΕΒ, στο Powergame.gr, 29/3/2021

Ο πληθωρισμός μίας έννοιας είναι επιβλαβής. Την θολώνει και την αμβλύνει σε κάτι που σημαίνει τα πάντα, δηλαδή τίποτα· αλλά, ακόμη χειρότερα, την κάνει να σημαίνει διαφορετικά πράγματα για διαφορετικούς ανθρώπους. Αυτό συμβαίνει σήμερα με τον ψηφιακό μετασχηματισμό: οτιδήποτε σχετίζεται με τη χρήση ψηφιακών τεχνολογιών -ιδιαίτερα την τελευταία δεκαετία όπου έχουν γνωρίσει εκθετική αύξηση- βαφτίζεται ψηφιακός μετασχηματισμός, μοιάζοντας με Σειρήνα που υπόσχεται τα πάντα, ενώ δεν δεσμεύεται για τίποτα. O ψηφιακός μετασχηματισμός όμως δεν είναι ένα γενικό πατρόν, στο οποίο συμπληρώνουμε τις παύλες κατά το δοκούν. Είναι απαραίτητο λοιπόν να ξεκαθαρίσουμε τι εννοούμε και τι όχι.

Η Σωστή εστίαση είναι κρίσιμη

Και μπορούμε να κάνουμε την αρχή υποβαθμίζοντας τον όρο «ψηφιακός». Όσο αιρετικό και αν φαίνεται εκ πρώτης όψεως, (κατά βάση δεν πρόκειται για έργο χρήσης ψηφιακών τεχνολογιών;) ο ουσιώδης όρος εδώ είναι ο «μετασχηματισμός».  Αυτό σημαίνει ότι αν πετύχουμε στο έργο μας θα έχουμε μετασχηματίσει την επιχείρησή μας σε κάτι διαφορετικό από αυτό που ήταν πριν. Σε ποια διάσταση; Μα στο πώς γίνεται το έργο της, «η δουλειά με καινούργιο τρόπο». Είναι λοιπόν καλύτερα να μιλήσουμε για επιχειρηματικό (και επιχειρησιακό) μετασχηματισμό, δηλαδή για την αλλαγή του επιχειρηματικού μοντέλου που θα δημιουργήσει νέους θεσμούς και προστιθέμενη αξία στην επιχείρηση. Πρόκειται, σε τελευταία ανάλυση,  για το πώς θα διηγηθείς μία ιστορία στους πελάτες, ή για το πώς θα τους δώσεις μία αποτελεσματικότερη οπτικοποίηση σε περίπτωση που τους παρέχεις υπηρεσίες.

Με άλλα λόγια ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι κάθε ενέργεια για να βελτιωθεί το επιχειρείν, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες, δηλαδή η επιχείρηση, σε αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα. Και αυτό μπορεί να συμπεριλαμβάνει κάθε είδους τεχνολογικά εργαλεία και λύσεις. Για να το πετύχουμε θα πρέπει να εστιάσουμε κυρίως στη στρατηγική, στις διαδικασίες και στους ανθρώπους. Αυτό το τελευταίο είναι κρίσιμο, γιατί όσο και αν αυτοματοποιείται η εργασία, είναι μύθος ότι αυτή μπορεί να εκτελεστεί χωρίς εμπνευσμένους, καταρτισμένους  και κινητοποιημένους εργαζόμενους. Και φυσικά η επιχείρηση χρειάζεται έναν καπετάνιο που να ξέρει από θάλασσα. Κάποιον που θα διαλέξει την ρότα, θα τριμάρει τα πανιά και θα κρατήσει στιβαρά το τιμόνι της επιχείρησης στην κυματώδη περίοδο του μετασχηματισμού, εμπνέοντας και εμψυχώνοντας το πλήρωμα.

Μία άλλη παρανόηση είναι η ταύτιση του ψηφιακού μετασχηματισμού με την καινοτομία. Αυτές οι δυο έννοιες σχετίζονται, αλλά δεν είναι ταυτόσημες. Μία βασική τους διαφορά είναι ότι ο μεν ψηφιακός μετασχηματισμός είναι μία διαδικασία που παίρνει χρόνο -συχνά προβλέψιμο-  για να πάει η επιχείρηση από μία κατάσταση λειτουργίας σε μία άλλη,  η δε καινοτομία είναι συνήθως μία δημιουργική έκρηξη που ξεκινάει είτε εσωτερικά στην επιχείρηση, είτε ως αντίδραση σε  ένα εξωτερικό ερέθισμα. Και ενώ η στρατηγική, όπως αναφέραμε, οδηγεί τον ψηφιακό μετασχηματισμό βάσει στόχων η καινοτομία έχει την αντίθετη φορά: ενσωματώνεται και τροποποιεί την στρατηγική της επιχείρησης.  Αυτή η αλληλεπίδραση και διάκριση  μεταξύ ψηφιακού μετασχηματισμού και καινοτομίας είναι κρίσιμες για την εξέλιξη και εν τέλει την επιβίωση της επιχείρησης.

Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα εδώ είναι τα κοινωνικά δίκτυα, τα οποία μετέτρεψαν την σχέση των πελατών με τις επιχειρήσεις —και κατ’ επέκταση άλλαξαν το μάρκετινγκ. Η καινοτομία εδώ αφορούσε στην επανεφεύρεση της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Οι νόρμες διαταράχθηκαν, νέες διαδικασίες επινοήθηκαν και μετά ο ψηφιακός μετασχηματισμός ήρθε να υλοποιήσει αυτές τις διαδικασίες. Και μάλιστα, όπως φάνηκε, ο μετασχηματισμός ήταν μία πορεία χωρίς διακριτό τέλος: διότι είναι η δημιουργική ενέργεια της καινοτομίας εκείνη που θα υπαγορεύει τους κύκλους του ψηφιακού μετασχηματισμού, δείχνοντας για μία ακόμη φορά ότι αυτός ο τελευταίος δεν οδηγείται από την τεχνολογία. Η πορεία της επιχείρησης δεν είναι προς ένα ακόμη  καλύτερο e-shop, αλλά προς την αλλαγή του «λειτουργικού συστήματός» της· προς μία  αρχιτεκτονική που αντιπροσωπεύει και μοντελοποιεί καλύτερα την πραγματικότητα.

Στρατηγική και δεξιότητες στο επίκεντρο

Με δεδομένο λοιπόν ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός αλλάζει τα πάντα, το σημείο αφετηρίας δεν είναι η τεχνολογία, αλλά η στρατηγική και οι δεξιότητες. Δεν είναι η αποθέωση της τεχνολογίας, αλλά της επιτυχίας της τεχνολογίας —μία λεπτή αλλά πάντως ουσιαστική διάκριση.

Αυτό λοιπόν που κατευθύνει τον ψηφιακό μετασχηματισμό είναι η στρατηγική. Πώς δηλαδή θα πλοηγηθεί η επιχείρηση τα επόμενα 3-5 χρόνια (γιατί ένας μακρύτερος ορίζοντας μας βάζει σε αχαρτογράφητα νερά, χωρίς την δυνατότητα χρήσιμης πρόβλεψης) όπου το βασικό ερώτημα είναι: «τι επιδιώκετε και γιατί;», με έμφαση στο δεύτερο σκέλος του ερωτήματος. Όπως, επομένως, ο μετασχηματισμός δεν είναι άσκηση τεχνολογίας, ομοίως δεν είναι άσκηση του marketing: είναι μια άσκηση του να κάνεις το σωστό, και όχι τα πράγματα σωστά,  για να θυμηθούμε την γνωστή ρήση του γκουρού του μάνατζμεντ Peter Drucker. Είναι να ανοίξεις το μυαλό και τους ορίζοντες των πελατών σου, να αποσπάσεις τη συμφωνία των υπαλλήλων σου, να τους εκπαιδεύσεις, να τους δώσεις την δυνατότητα προοπτικής μέσω της τεχνολογίας, και εντέλει να εξελίξεις την κουλτούρα της επιχείρησης.

Με αυτό το πρίσμα για να επιτύχουμε στον ψηφιακό μετασχηματισμό πρέπει η  στρατηγική να θέσει ορισμένους επί μέρους στόχους: πώς να κινητοποιήσουμε το ενδιαφέρον των πελατών· πώς να μετασχηματίσουμε τα προϊόντα, ή υπηρεσίες (και αν δεν είναι εντελώς νέα, τότε θα πρέπει να είναι δραστικά διαφορετικά), με όποιες δομικές αλλαγές στην επιχείρηση αυτό συνεπάγεται· πώς να ισχυροποιήσουμε τους εργαζόμενους και να στηρίξουμε την αλλαγή· και πώς να βελτιστοποιήσουμε την λειτουργία.

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός έχει πολλές περισσότερες πιθανότητες επιτυχίας όταν αυτοί οι επί μέρους στόχοι εναρμονίζονται με τις ευρύτερες στρατηγικές προσδοκίες για την επιχείρηση (ακούγεται προφανές, αλλά δεν είναι, διότι η στοχοθεσία στα διάφορα επίπεδα δεν είναι ομοιογενής). Με αυτό τον τρόπο τα στελέχη της επιχείρησης «μοιράζονται» το όραμα, την στοχοθεσία και την λογοδοσία, και ο ψηφιακός μετασχηματισμός έχει μεγαλύτερες πιθανότητες επιτυχίας. Μπορούμε να κατανοήσουμε πόσο σημαντικό είναι αυτό όταν αναφέρουμε ότι το ρίσκο  είναι μεγάλο, καθώς το 70% περίπου των έργων ψηφιακού μετασχηματισμού αποτυγχάνει. Και ο βασικός λόγος που αποτυγχάνει δεν είναι η αστοχία της τεχνολογίας: είναι η λανθασμένη στρατηγική και η ατελής κινητοποίηση του έμψυχου δυναμικού.

Οι έρευνες των συμβουλευτικών εταιρειών για τον ψηφιακό μετασχηματισμό δείχνουν την σημασία της ενεργού συμμετοχής στον ψηφιακό μετασχηματισμό των εργαζομένων σε όλα τα επίπεδα, και όχι μόνον στην κορυφή της πυραμίδας. Η επιτυχία συναρτάται άμεσα με τον χρόνο που αφιερώνουν οι άνθρωποι της επιχείρησης, εργαζόμενοι και διοικητικά στελέχη, σε κάτι που είναι κύριο έργο και όχι πάρεργο.   Αυτή η συμμετοχή συνεπάγεται ξεκάθαρους ρόλους και καθήκοντα, στα οποία συμπεριλαμβάνεται και η «ιδιοκτησία» της διαδικασίας μετασχηματισμού σε κάθε επίπεδο και όπου συνυπάρχει η λογοδοσία για κάθε επί μέρους στόχο που έχει τεθεί για την πορεία μετασχηματισμού.

Στην καρδιά του, συνεπώς, ο ψηφιακός μετασχηματισμός αφορά τους ανθρώπους, το έμψυχο δυναμικό. Η τεχνολογία θα αλλάξει δραστικά σε 5 χρόνια το πολύ, η επιχείρηση όμως θα έχει, όσο και αν αλλάξει ρότα, το ίδιο πλήρωμα, τους ίδιους εργαζόμενους, γιατί απλά δεν γίνεται να πάει γρηγορότερα, ακόμη και αν επενδύσει σε μεταγραφές σε ρόλους-κλειδιά. Απαιτείται λοιπόν ένα πλαίσιο νέων δεξιοτήτων (όπου όμως υπερβολικά συγκεκριμένες προδιαγραφές θα εγκλωβίσουν την επιχείρηση σε κάτι που δεν θα είναι ψηφιακός μετασχηματισμός), καθώς και ένα σχέδιο για την βέλτιστη αξιοποίηση του πνευματικού κεφαλαίου της επιχείρησης.

Αναφέραμε παραπάνω ότι είναι χρήσιμο να υποβαθμίσουμε την αρχική σημασία της τεχνολογίας στον ψηφιακό μετασχηματισμό. Ωστόσο, με δεδομένη την στρατηγική, θα πρέπει απαραιτήτως να επιτύχουμε μία σειρά από τεχνολογικούς στόχους, οι κυριότεροι από τους οποίους είναι:

Να σπάσουμε τις μονολιθικές «σουίτες» εφαρμογών που κατά κανόνα υπάρχουν σήμερα, και να τις αντικαταστήσουμε με «αρθρωτές» εφαρμογές, οι οποίες λειτουργούν γνήσια σε ένα λειτουργικό (και όχι μόνον τεχνολογικό) δίκτυο.

Να συνδέσουμε τα «σιλό» δεδομένων (το οποίο απαιτεί μία βαθιά ανάλυση και ανασχεδιασμό των καναλιών επικοινωνίας της επιχείρησης), να βελτιώσουμε τη συλλογή τους σε πραγματικό χρόνο και να τα επεξεργαστούμε με άμεσης χρήσης και προσιτά εργαλεία ανάλυσης.

Να τροποποιήσουμε την «λογική» των τεχνολογικών λύσεων, ώστε να ταιριάζουν στην νέα στρατηγική και να ενσωματώσουμε στο σχεδιασμό μία συνεχή τεχνολογική επεκτασιμότητα (το οποίο  θεωρεί ως δεδομένο ότι η επιχειρηματική αλλαγή θα είναι μία συνεχής διαδικασία). Αυτό με τη  σειρά του συνεπάγεται ένα κοινό μοντέλο δεδομένων και σύνθετες, διαλειτουργούσες τεχνολογικές λύσεις.

Από τη θεωρία στην πράξη

Όλα όμως τα παραπάνω είναι θεωρητικά· χρήσιμα για να θέσουμε ένα πλαίσιο για τον ψηφιακό μετασχηματισμό, χωρίς όμως να υποκαθιστούν την εμπειρία. Και η εμπειρία προέρχεται από ανθρώπους της αγοράς που έχουν κολυμπήσει στα βαθιά. Στα πολλά εργαστήρια και webinars που έχει πραγματοποιήσει ο ΣΕΒ,  τα οποία αποτελούν πηγή έμπνευσης και γνώσης, όταν αναλύεται η στρατηγική της επιχείρησης ο ψηφιακός μετασχηματισμός επανέρχεται ως μόνιμη επωδός. Η στρατηγική της τσιμεντοβιομηχανίας ΤΙΤΑΝ για την Τεχνητή Νοημοσύνη, για παράδειγμα, είναι ένα κεφάλαιο του ψηφιακού μετασχηματισμού της, καταλήγοντας στο πώς θα παρέχονται  καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες, πώς θα αξιοποιηθεί καλύτερα το ανθρώπινο δυναμικό και πώς θα δημιουργηθεί ένα οικοσύστημα που θα περιλαμβάνει πελάτες, προμηθευτές και εργαζόμενους. Είναι η αγαστή σύμπνοια της στρατηγικής με την αγορά και τις βέλτιστες πρακτικές, μία αναπόδραστη πορεία προς την επιβίωση πρώτα και την  επέκταση της επιχείρησης κατόπιν.

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός αφορά σε δυνατότητες, όχι σε βεβαιότητες. Αφορά επίσης στη λάθος και στη σωστή νοοτροπία, γιατί με την λάθος νοοτροπία το ρίσκο πολλαπλασιάζεται πολύ περισσότερο απ’ ότι παλιότερα. Με μόνο δεδομένο ότι η επιβίωση σήμερα δεν είναι δεδομένη, η ορθή πλοήγηση ανάμεσα στους υφάλους του ψηφιακού μετασχηματισμού είναι ζωτική.