Το ηλεκτρονικό εμπόριο ήρθε για να μείνει – Άρθρο του Γιάννου Μητσού, Senior Advisor, Τομέας ΜΜΕ, Θέσεων και Ενημέρωσης ΣΕΒ, στο Insider.gr, 29/5/2020
Ένα από τα καλά των κρίσεων (silver lining το λένε στα αγγλικά), είναι πως επιταχύνουν την υιοθέτηση της καινοτομίας με την ευρεία έννοια. Για παράδειγμα, η επιβολή των capital controls επιτάχυνε την υιοθέτηση του πλαστικού χρήματος και των ηλεκτρονικών πληρωμών. Στην κρίση του κορωνοϊού τον Μάρτιο – Απρίλιο 2020, με κλειστά τα καταστήματα και συνθήκες απομόνωσης, άνθισε το ηλεκτρονικό εμπόριο, με υπερδιπλασιασμό των ηλεκτρονικών καταναλωτών, εβδομαδιαία αύξηση έως 170% και εξαπλασιασμό των εσόδων. Οι άνθρωποι, επισκέφτηκαν περισσότερο, και για περισσότερη ώρα, ηλεκτρονικά καταστήματα, και πραγματοποιήσαν 50% περισσότερες παραγγελίες. Την ίδια στιγμή, ανεβαίνουν και οι θετικές απόψεις των εμπορικών καταστημάτων για το ηλεκτρονικό εμπόριο: το 57% το βλέπει θετικά, σαν μια συμπληρωματική δραστηριότητα που μπορεί να ενισχύσει την επιχειρηματική τους προοπτική. Φαίνεται λοιπόν πως το ηλεκτρονικό εμπόριο ήρθε για να μείνει και πλέον το ζητούμενο είναι να διαμορφώσουμε τις συνθήκες για την καλύτερη δυνατή λειτουργία του.
Στην πράξη, αυτό σημαίνει πως πρέπει το ελληνικό ηλεκτρονικό εμπόριο να παραμείνει ανταγωνιστικό καθώς λειτουργεί εξ ορισμού σε μια παγκόσμια αγορά, και να διασφαλίσει την βέλτιστη εξυπηρέτηση των χρηστών του, των καταναλωτών. Πρέπει να είναι δυναμικό και να εξελίσσεται μέσα από μια συνολική προσέγγιση 360 μοιρών που περιλαμβάνει διασυνδεδεμένους πελάτες, έξυπνα καταστήματα, και διασυνδεδεμένη εφοδιαστική αλυσίδα. Οι νέοι αυτοί καταναλωτές, έχουν ποικιλία επιλογών και αυξημένες απαιτήσεις διαφάνειας, φερεγγυότητας και ενημέρωσης για τους όρους συναλλαγής. Αναζητούν δηλαδή, μια “εμπειρία εξυπηρέτησης” που δεν αφορά απλώς τυχόν χαμηλότερες τιμές, αλλά όλο το πλαίσιο, από το ψάξιμο που θα πρέπει να είναι εύχρηστο και λειτουργικό είτε είμαστε σε υπολογιστή, tablet, ή κινητό, μέχρι την ασφάλεια πληρωμών, τα δικαιώματα των καταναλωτών, την εξυπηρέτηση κοκ. Για τα εμπορικά καταστήματα, η νέα μελέτη του Παρατηρητηρίου Ψηφιακού Μετασχηματισμού του ΣΕΒ καταγράφει σημαντικά οφέλη από μια ψηφιακή στροφή, με ως 20% περισσότερες πωλήσεις σε σχέση με ανταγωνιστές χωρίς ψηφιακή παρουσία, χαμηλό κόστος διατήρησης πελατών, ως 86% αύξηση των κερδών μέσω προσωποποιημένης τιμολόγησης και σημαντικά μειωμένα κόστη προβολής. Στην εφοδιαστική αλυσίδα, ο ψηφιακός πυρήνας, διαχειρίζεται το σύνολο των δεδομένων για την ανταλλαγή αγαθών, υπηρεσιών και δεδομένων στον χρόνο που έχουν υποσχεθεί, αξιοποιώντας νέες τεχνολογίες, αισθητήρες, και τεχνητή νοημοσύνη.
Όμως, η πλέον απαραίτητη προϋπόθεση για την αύξηση του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι η ενδυνάμωση της σχέσης καταναλωτών και καταστημάτων και το χτίσιμο εμπιστοσύνης, ποιότητας και αξιοπιστίας. Η πρωτοβουλία του ΣΕΒ, με το Special Report και τον Οδηγό προς τις επιχειρήσεις έχει ως στόχο τον εντοπισμό εκείνων των παρεμβάσεων που θα χτίσουν αυτή την εμπιστοσύνη. Περιλαμβάνουν μεταξύ άλλων, την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση μέσω ψηφιακών πωλητών, εξατομικευμένα προϊόντα βάσει καταναλωτικού προφίλ, δοκιμή προϊόντων μέσω ψηφιακών δοκιμαστηρίων, αλλά και ψηφιακά εργαλεία όπως έξυπνοι καθρέφτες ή αγορές μέσω έξυπνων καλαθιών, κτλ. Άλλη προϋπόθεση είναι η αξιοποίηση data analytics εργαλείων για την αναγνώριση προτιμήσεων και την προσφορά εξατομικευμένων προτάσεων, αλλά και φερέγγυα συστήματα παράδοσης. Βασίζονται όμως και σε απλή, κατανοητή, και πλήρη ενημέρωση των καταναλωτών, σε κάθε στάδιο, χωρίς περίπλοκες προτάσεις, δυσνόητους όρους ή δύσκολη πλοήγηση. Τέλος, πρέπει να διασφαλίζονται τα δικαιώματα του καταναλωτή από τα προσωπικά δεδομένα, μέχρι την επίλυση διαφορών, και από την πάταξη κάθε αθέμιτης πρακτικής (λαθραία, απομιμήσεις, κλπ) μέχρι την πιστοποίηση (πχ EU Trust Mark).
